Zašto fitness centri gube članove i što učiniti da se to spriječi?

Zašto fitness centri gube članove i što učiniti da se to spriječi?

Najveći problem fitness centara nije nedostatak novih članova, nego nemogućnost da zadrže postojeće.

Mnogi vlasnici fitness centara ulažu značajan novac u oglašavanje, društvene mreže, promotivne akcije i prodaju članarina. Svakog mjeseca pokušavaju privući nove ljude, ali istodobno ne primjećuju koliko ih članova napušta. To je bila moja jedna od najsporijih lekcija koju sam naucio u ovih 25 godina poslovanja. Uvijek gledas samo naprijed, rijetko gledas sto ti se dogada unutar samog fitnessa.

To je kao da pokušavate napuniti kadu vodom dok je čep izvađen.

Možete dovoditi sve više novih članova, ali ako postojeći ne ostaju dovoljno dugo, vaš će posao stalno ovisiti o novim prodajnim kampanjama.

Upravo na to upozoravaju i poznati fitness business konzultanti Mark Fisher, osnivač Business for Unicorns, i Chris Cooper, osnivač Two-Brain Businessa. Njihovi pristupi razlikuju se u pojedinim detaljima, ali imaju zajedničku poruku: zadržavanje članova nije slučajnost. Ono mora biti rezultat dobro osmišljenog poslovnog sustava.

1. Zašto članovi zapravo napuštaju fitness centre?

Kada član dođe na recepciju i kaže da želi otkazati članarinu, najčešće će navesti neki od sljedećih razloga. Vjerujte ovo su razlozi koje saznajemo samo od 20% ljudi koji se ne vrate, 80% nam nikad ne kazu zasto su prestali dolaziti. Ako imate fitness u manjem gradu sretnete ljude negdje pa saznate neke stvari.

• Nemam više vremena.

• Preskupo mi je.

• Ne dolazim dovoljno često.

• Promijenio sam posao ili mjesto stanovanja.

• Više mi se ne da trenirati.

• Nisam postigao rezultate koje sam očekivao.

To su razlozi koje čujemo, ali ne moraju uvijek biti stvarni uzroci odlaska.

Član koji kaže da nema vremena možda se već nekoliko tjedana osjeća kao da nitko u fitness centru ne primjećuje njegov izostanak. Osoba koja kaže da joj je članarina preskupa možda zapravo više ne vidi vrijednost koju dobiva za svoj novac.

Ljudi rijetko napuštaju samo prostor i opremu. Često napuštaju iskustvo u kojem više ne vide dovoljno vrijednosti za sebe.

Najčešći problemi su:

1. Nedostatak vidljivih rezultata

Član je došao s određenim ciljem: izgubiti kilograme, dobiti mišićnu masu, poboljšati kondiciju ili se jednostavno osjećati bolje. Ako nakon nekoliko mjeseci ne vidi napredak, počinje se pitati ima li smisla nastaviti.

2. Nedostatak osobnog odnosa

Nitko ga ne pozdravlja, treneri ne znaju njegovo ime, nitko ne pita kako napreduje i nitko ne primjećuje kada ga nema dva tjedna.

U velikom fitness centru član se lako može osjećati kao još jedan broj u sustavu naplate.

postoji istraživanje koje pokazuje da ako imate manje od 4 interakcije sa članom u mjesec dana imate više od 50% šanse da ga izgubite

3. Nedostatak motivacije i rutine

Početni entuzijazam brzo nestaje. Član koji nije razvio naviku treniranja često odustaje čim se pojave poslovne obveze, obiteljski problemi ili umor.

4. Loše prvo iskustvo

Član nije dobio kvalitetno upoznavanje s opremom, nije znao što treba raditi, osjećao se nesigurno ili nije imao osobu kojoj se mogao obratiti.

5. Neujednačena kvaliteta usluge

Jedan trener je pristupačan i zainteresiran, drugi je nezainteresiran. Jedan dan je prostor uredan, drugi dan nije. Član ne zna kakvo iskustvo može očekivati.

Ujednačenost usluge je nešto što je stvorilo velike franšize poput MCD. Tamo uvijek znate što ćete dobiti i na koji način.

2. Što bi Vam ja preporučio za zadržavanje članova?

Posebno bi naglasio važnost odnosa s članovima i redovitih razgovora o njihovim rezultatima.

Preporuka jest uvesti strukturirane razgovore s članovima, umjesto čekati da se pojavi problem.

Moj pristup uključuje nekoliko važnih koraka:

Redovite provjere napretka

Razgovarajte s članovima nakon 30, 60 i 90 dana, a nakon toga približno svaka tri mjeseca.

Takav razgovor ne mora biti kompliciran. Dovoljno je odvojiti 20 do 30 minuta i postaviti nekoliko pitanja:

• Kako se osjećaš otkako treniraš kod nas?

• Jesi li zadovoljan dosadašnjim napretkom?

• Što ti je najviše pomoglo?

• Što ti trenutno predstavlja najveći izazov?

• Koji je tvoj sljedeći cilj?

Važno je da razgovor ne bude prikrivena prodaja dodatnih usluga. Član treba osjetiti da je nekome zaista stalo do njegova napretka.

Pronađite sljedeći cilj člana

Jedan od razloga zbog kojih ljudi odlaze jest osjećaj da su postigli sve što su mogli u određenom fitness centru.

Ako je član došao smršavjeti deset kilograma i ostvario cilj, što dalje?

Možda želi povećati snagu, poboljšati pokretljivost, pripremiti se za utrku ili jednostavno održavati zdravlje.

Zadatak fitness centra nije samo pomoći članu da ostvari prvi cilj, nego mu pomoći da pronađe sljedeći.

Pratite izostanke članova

Poseno je važno prepoznavanja pada dolazaka prije nego što član odluči otkazati članarinu.

Ako netko redovito dolazi tri puta tjedno, a odjednom ga nema deset dana, to je signal za reakciju.

Nemojte čekati da se član pojavi na recepciji s molbom za raskid ugovora.

Nazovite ga ili mu pošaljite osobnu poruku. Pitajte je li sve u redu i možete li mu pomoći da se vrati svojoj rutini.

To je jednostavno, ali često zanemareno.

Mi često šaljemo mail ili kroz aplikaciju poruku "falite nam"

3. Pet stupova zadržavanja članova

Zadržavanje članova promatramo kao sustav koji se sastoji od pet ključnih elemenata.

1. Rezultati

Član mora dobivati ono zbog čega je došao.

To ne znači da svi moraju izgubiti deset kilograma ili povećati mišićnu masu. Rezultat može biti bolja kondicija, manje bolova povezanih s neaktivnošću, više energije ili veće samopouzdanje.

Fitness centar mora znati koji su ciljevi njegovih članova i pratiti njihov napredak.

2. Odnos i pristupačnost

Članovi žele trenirati s ljudima uz koje se osjećaju dobro.

Treneri moraju biti profesionalni, pristupačni i zainteresirani. Nije dovoljno da poznaju anatomiju i tehniku izvođenja vježbi. Moraju znati komunicirati s ljudima.

Cooper naglašava i važnost toga da član može financijski nastaviti koristiti uslugu te da mu odgovaraju ljudi i atmosfera u fitness centru.

3. Pripadnost i uklapanje u zajednicu

Dobar fitness centar nije samo prostor s kvalitetnim spravama.

To je mjesto na kojem se član osjeća prihvaćeno.

Važno je stvarati okruženje u kojem se početnici ne osjećaju neugodno, u kojem iskusniji članovi ne dominiraju prostorom i u kojem se poštuju pravila ponašanja.

4. Dosljednost kvalitete usluge

Iskustvo člana ne smije ovisiti isključivo o tome koji trener radi određenu smjenu.

Potrebni su jasni standardi rada, procedure, održavanje opreme, čistoća prostora i dosljedna komunikacija.

U našim centrima posebno ističemo da kvaliteta usluge ne smije ovisiti samo o najboljem zaposleniku. Sustav mora osigurati dobru uslugu svaki dan.

5. Preporuke drugih članova

Preporuke nisu samo rezultat zadovoljstva. One mogu dodatno učvrstiti odnos člana s fitness centrom.

Kada član dovede prijatelja, partnera ili člana obitelji, on postaje aktivni sudionik zajednice. Njegova povezanost s fitness centrom može postati snažnija.

Zato preporuke ne treba promatrati samo kao marketinški kanal, nego i kao dio strategije zadržavanja članova.

4. Kako spriječiti odlazak članova? Uvedite sustav koji funkcionira

Znati zašto članovi odlaze nije dovoljno. Potrebno je uvesti konkretne aktivnosti koje će smanjiti vjerojatnost njihova odlaska.

Predlažemo sljedeći sustav:

Prvih 90 dana odlučuje o budućnosti člana

Novi član ne smije dobiti samo karticu ili pristup aplikaciji i očekivanje da će se sam snaći.

Preporučujemo sljedeći model:

Razdoblje Aktivnost fitness centra

Prvi dan; Upoznavanje s prostorom, opremom i osobljem

Prvi tjedan; Provjera prvih treninga i eventualnih poteškoća

30. dan; Razgovor o iskustvu i prvim rezultatima

60. dan; Provjera navika, dolazaka i motivacije

90. dan; Analiza napretka i dogovor o sljedećem cilju

Svaka 3 mjeseca; Redovita provjera zadovoljstva i rezultata

Uvedite sustav upozorenja

Nemojte se oslanjati na pamćenje recepcionara ili trenera.

Koristite CRM ili softver za upravljanje članovima kako biste prepoznali:

• Članove koji su prestali dolaziti.

• Članove kojima se smanjila učestalost treninga.

• Članove koji nisu prošli početno upoznavanje.

• Članove kojima uskoro istječe članarina.

• Članove koji su izrazili nezadovoljstvo.

Primjer: ako član koji inače trenira tri puta tjedno nije došao deset dana, sustav treba upozoriti odgovornu osobu.

Osobna komunikacija umjesto automatiziranih poruka

Automatizirane poruke mogu biti korisne, ali ne mogu u potpunosti zamijeniti osobni odnos.

Primjer poruke članu koji nije dolazio:

„Bok, Marko! Primijetili smo da te neko vrijeme nema na treningu. Nadamo se da je sve u redu. Ako si u gužvi ili ti treba pomoć da ponovno uhvatiš ritam, javi nam se. Veselimo se tvom povratku!”

Jednostavna poruka može otvoriti razgovor koji će spriječiti otkazivanje članarine.

5. Mjerite zadržavanje članova, a ne samo broj novih upisa

Jedna od najvećih pogrešaka vlasnika fitness centara jest fokusiranje gotovo isključivo na broj novih članova.

Broj novih upisa pokazuje koliko je uspješna prodaja. Ne pokazuje koliko je poslovanje zdravo.

Svaki vlasnik trebao bi redovito pratiti barem sljedeće pokazatelje:

Pokazatelj 1

Što nam govori?

Broj novih članova;Koliko uspješno privlačimo nove kupce

Broj otkazanih članarina; Koliko članova gubimo

Mjesečni turn; Koliki udio aktivnih članova odlazi

Prosječno trajanje članstva; Koliko dugo članovi ostaju

Učestalost dolazaka; Koliko su članovi aktivni

Prosječni prihod po članu; Koliku poslovnu vrijednost ostvarujemo

Razlog otkazivanja;Zašto članovi odlaze

Primjer iz prakse:

Zamislimo fitness centar koji ima 500 aktivnih članova i svakog mjeseca izgubi 25 članova.

To znači da mu mjesečni odljev iznosi 5%.

Ako se taj postotak ne promijeni, vlasnik mora svakog mjeseca pronaći 25 novih članova samo da bi održao postojeći broj.

Ako istodobno želi rasti, mora privući još više ljudi.

Zato je smanjenje odlazaka često isplativije od povećanja marketinškog budžeta.

6. Koliko vas zapravo košta gubitak jednog člana?

Pogledajmo jednostavan financijski primjer.

Pretpostavimo da član plaća 45 eura mjesečno i da bi ostao još 12 mjeseci.

Njegova potencijalna vrijednost za fitness centar iznosi:

45 € × 12 mjeseci = 540 €

Ako fitness centar izgubi 25 takvih članova, potencijalni prihod koji više neće ostvariti iznosi 13.500 eura tijekom sljedećih 12 mjeseci.

To nije automatski čisti gubitak profita, jer treba uzeti u obzir troškove i činjenicu da bi dio članova ionako otišao. Međutim, jasno pokazuje koliko je financijski važno zadržavanje članova.

Zamislite što bi se dogodilo kada bi fitness centar smanjio mjesečni odljev s 25 na 15 članova.

To bi značilo deset manje izgubljenih članova svakog mjeseca, odnosno znatno manji pritisak na prodaju i marketing.

7. Fitness centri ne prodaju samo pristup spravama

Danas gotovo svaki ozbiljniji fitness centar može ponuditi kvalitetnu opremu, uredne svlačionice i velik izbor treninga.

Zbog toga je sve teže razlikovati se samo po prostoru i opremi.

Dugoročno uspješniji centri moraju razvijati dodatnu vrijednost:

• Kvalitetno upoznavanje novih članova.

• Praćenje rezultata i napretka.

• Stručnu podršku tijekom treninga.

• Individualizirani pristup unutar grupnog ili samostalnog treninga.

• Dijagnostiku i analizu tjelesnog sastava.

• Program za početnike.

• Program za starije osobe.

• Dodatne usluge koje odgovaraju potrebama članova.

Primjerice, korištenje 3D analize tijela može pomoći članu da dobije početnu procjenu i kasnije usporedi promjene. No, tehnologija sama po sebi ne zadržava članove. Vrijednost nastaje kada trener rezultate analize poveže s konkretnim ciljevima i redovitim praćenjem.

8. Zaključak: prestanite samo prodavati članarine – počnite graditi odnose

Iskusni vlasnici fitness centara često iz različitih perspektiva dolaze do sličnog zaključka: kvalitetno zadržavanje članova zahtijeva sustavan rad.

Nije dovoljno imati dobru opremu, atraktivan prostor i povoljnu članarinu.

Član mora znati da je dobrodošao, da netko prati njegov napredak, da dobiva vrijednost za svoj novac i da u fitness centru postoji razlog zbog kojeg želi nastaviti trenirati.

Vlasnici fitness centara zato bi si trebali postaviti jedno jednostavno pitanje:

Znamo li koliko je naših članova danas u opasnosti da prestanu dolaziti – ili ćemo to saznati tek kada zatraže otkazivanje članarine?

Ako želite stabilnije poslovanje, nemojte čekati da članovi počnu odlaziti. Uvedite sustav koji će na vrijeme prepoznati problem, reagirati i pomoći članovima da ostvare rezultate.

Jer najuspješniji fitness centar nije nužno onaj koji svakog mjeseca upiše najviše novih članova.

To je onaj u koji se članovi vraćaju – mjesecima i godinama.

Trebate pomoć u razvoju i optimizaciji fitness centra?

Fitness Consulting pomaže vlasnicima fitness centara u planiranju, opremanju, razvoju poslovnih modela i unapređenju korisničkog iskustva.

Kontaktirajte nas i razgovarajmo o tome kako vaš fitness centar može postati kvalitetnije i profitabilnije poslovanje.

Fitness Consulting d.o.o. | gym.hr